سياسة الاستبدال والاسترجاع | Sapphire
حرصًا على جودة المنتجات وسلامتها، وبالأخص المنتجات الملامسة للجسم، يطبق متجر Sapphire سياسة استبدال واسترجاع صارمة تهدف إلى حماية حقوق العميلة والمتجر ومنع إعادة بيع أي منتج تم استخدامه أو تجربته أو تغيير حالته بعد الاستلام.
تطبق هذه السياسة مع الالتزام بأحكام قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018.
أولًا: فحص المنتج قبل الشحن
جميع المنتجات يتم فحصها وفرزها قبل التجهيز والشحن للتأكد من سلامتها وخلوها من العيوب الظاهرة، والقطع أو التمزقات، أو مشاكل الخياطة أو السحّابات أو الإكسسوارات أو أي عيب واضح قد تؤثر على استخدامها. كما يتم تجهيز الطلب وتوثيق حالة المنتج والتغليف قبل الشحن عند الحاجة. وبالتالي، فإن ظهور تلف أو أثر استخدام عند استلام المرتجع يخضع للفحص والمقارنة بحالة المنتج قبل الشحن.
ثانيًا: المنتجات الملامسة للجسم – يُمنع تجربتها
نظرًا للطبيعة الصحية والشخصية لمنتجات المتجر، يُمنع ارتداء أو تجربة أي منتج ملامس للجسم بغرض تحديد مدى ملاءمته قبل طلب الاسترجاع أو الاستبدال. ويشمل ذلك، بحسب طبيعة المنتج:
- اللانجيري.
- الملابس الداخلية.
- الكورسيهات والمشدات.
- الجوارب.
- البدي والقطع الملامسة للجلد.
- الألعاب الزوجية.
- منتجات العناية الشخصية.
- وأي منتج آخر تكون طبيعته ملامسة مباشرة للجسم.
المنتجات الحساسة يجب فحصها بصريًا فقط دون ارتدائها أو استخدامها.
ثالثًا: حالة المنتج عند طلب الاسترجاع
في الحالات التي يسمح القانون فيها بالاستبدال أو الاسترجاع، يجب إعادة المنتج بالحالة الأصلية التي تم تسليمه بها. ولا يُقبل المنتج الذي تظهر عليه أي علامات تدل على استخدامه أو تجربته، ومنها على سبيل المثال:
- آثار ارتداء أو احتكاك.
- روائح جسم أو عطور أو منظفات.
- بقع أو آثار مكياج.
- آثار كريمات أو زيوت أو مستحضرات تجميل.
- أتربة أو وبر أو شعر أو أي مواد عالقة نتيجة الاستخدام.
- تمدد أو شد في القماش.
- تغير في شكل المنتج.
- تلف أو قطع أو تمزق.
- تلف في الخياطة أو السحّاب أو الإكسسوارات.
- غسل أو كي.
- تعديل أو قص أو خياطة أو إصلاح.
- إزالة التاغات أو الملصقات الأصلية.
وجود أي من هذه العلامات يجعل المنتج غير مطابق للحالة التي تم تسليمه بها، ويخضع طلب الإرجاع لما يقرره القانون بحسب حالة المنتج وطبيعته.
رابعًا: اللون الأبيض والألوان الفاتحة
نظرًا لطبيعة اللون الأبيض والألوان الفاتحة وسهولة ظهور أي آثار عليها، يتم التعامل معها بعناية خاصة. لذلك يجب أن تعاد القطع البيضاء والفاتحة نظيفة تمامًا وخالية من أي آثار أو بقع أو مكياج أو عطور أو مستحضرات تجميل أو احتكاك أو تغير في اللون. ويتم رفض أي طلب إذا ثبت أن البقع أو تغير اللون أو التلف ناتج عن تجربة أو استخدام العميلة. اختلاف تفضيل العميلة للون أو عدم إعجابها باللون بعد الاستلام لا يُعد عيب صناعة. وفي جميع الأحوال، لا يُقصد بهذا البند إلغاء أي حق قانوني مقرر للمستهلك.
خامسًا: التغليف الداخلي وعلامة SAPPHIRE
يتم وضع المنتجات داخل كيس بلاستيك داخلي بسحاب جرّار، مع وجود ستيكر Sapphire على منطقة الإغلاق. ويجب الحفاظ على التغليف الداخلي بحالته الأصلية بالنسبة للمنتجات التي يكون فتح تغليفها مؤثرًا على إمكانية إرجاعها أو إعادة بيعها. ويُعد فتح الكيس أو إزالة أو قطع أو تمزيق ستيكر Sapphire علامة على فتح التغليف. وبالنسبة للمنتجات التي يمنع القانون إرجاعها بعد فتح تغليفها، أو التي يصبح فتح تغليفها مانعًا لإعادة بيعها بحالتها الأصلية، لا يُقبل إرجاعها بعد فتح التغليف. ولا يجوز استبدال الكيس الداخلي الأصلي بكيس آخر أو إعادة تغليف المنتج بطريقة تخفي آثار الفتح. أما كيس الشحن الخارجي (الفلاير)، فهو مخصص للنقل ولا يُشترط إعادته بحالته الأصلية.
سادسًا: تغيير اللون أو المقاس أو عدم الإعجاب بالمنتج
لا يُعتبر اختلاف الذوق الشخصي أو عدم الإعجاب باللون أو التصميم أو شكل المنتج بعد استلامه عيب صناعة. كما أن اختيار مقاس غير مناسب من جانب العميلة لا يجعل المنتج معيبًا. وبالنسبة للمنتجات التي يسمح القانون بإرجاعها بسبب تغيير الرأي، تطبق عليها الأحكام القانونية مع اشتراط إعادة المنتج بحالته الأصلية وعدم تغيّر حالته بسبب العميلة. أما المنتجات المستثناة قانونًا بسبب طبيعتها أو بسبب فتح تغليفها، فلا يتم قبول إرجاعها في الحالات التي ينطبق عليها الاستثناء القانوني.
سابعًا: العيب الواضح والصريح
قبل الشحن يتم فحص المنتجات للتأكد من خلوها من العيوب الظاهرة. وفي حالة وجود عيب صناعة حقيقي، يجب على العميلة إبلاغ المتجر فور اكتشافه، ويفضل إرسال صور أو فيديو واضح يبين العيب. ومن أمثلة عيوب الصناعة:
- عيب واضح في التصنيع أو الخياطة.
- تلف مصنعي في السحّاب.
- عيب مصنعي في القماش.
- عيب واضح في الصبغة أو الطباعة.
- جزء مفقود أو مثبت بطريقة خاطئة من المصنع.
- عدم مطابقة المنتج للمواصفات المتفق عليها بسبب خطأ من المتجر.
ولا تعتبر الأضرار الناتجة عن الاستخدام أو التجربة أو الغسيل أو الشد أو التخزين أو سوء التعامل عيوب صناعة.
ثامنًا: الاستبدال أو الاسترجاع بسبب عيب صناعة
في حالة ثبوت وجود عيب صناعة أو عدم مطابقة للمواصفات، يتم التعامل مع الطلب وفقًا للحقوق والإجراءات المقررة قانونًا. ولا تتحمل العميلة تكلفة إضافية في الحالات التي يثبت فيها أن سبب الإرجاع عيب صناعة أو خطأ من المتجر، وفقًا للقانون.
تاسعًا: المنتجات المصنوعة أو المعدلة خصيصًا
المنتجات التي يتم تصنيعها أو تعديلها بناءً على مواصفات خاصة بالعميلة، مثل:
- مقاسات خاصة.
- ألوان خاصة.
- تصميم خاص.
- تطريز أو تعديل خاص.
- أي مواصفات غير قياسية تم تنفيذها بناءً على طلب العميلة.
لا تخضع للاستبدال أو الاسترجاع إذا كانت مطابقة للمواصفات المطلوبة، وذلك في حدود الاستثناءات التي يقررها القانون.
عاشرًا: العروض والتخفيضات
الخصم أو الأوكازيون لا يحول المنتج السليم إلى منتج غير قابل للإرجاع إذا كان القانون يمنح العميلة حق الإرجاع. وتطبق على المنتجات المخفضة نفس القواعد المقررة لنوع المنتج وحالته. وفي حالة قبول الاسترجاع، يتم رد القيمة الفعلية المدفوعة والمثبتة في الفاتورة.
الحادي عشر: فحص المرتجعات
جميع المنتجات المرتجعة تخضع للفحص قبل اعتماد الاسترجاع أو الاستبدال. ويشمل الفحص: (المنتج – حالته – التاغات – الملصقات – التغليف – الملحقات – وجود آثار استخدام – الروائح – البقع – التلف – التعديل). ويتم عند الحاجة مقارنة حالة المنتج المرتجع بالتوثيق الخاص بحالته عند التجهيز والشحن. استلام الشحنة المرتجعة لا يعني الموافقة على الاسترجاع. وتتم الموافقة بعد انتهاء الفحص والتأكد من استيفاء المنتج للشروط القانونية وشروط حالته.
الثاني عشر: التلاعب أو إعادة منتج مختلف
في حالة وجود اختلاف بين المنتج المرتجع والمنتج الذي تم شحنه، أو وجود استبدال لمكونات المنتج، أو إزالة تاغات أو ملصقات، أو محاولة إعادة المنتج بحالة مختلفة عن حالته عند الشحن، يتم توثيق الحالة والتعامل معها وفقًا للقانون. ويحتفظ المتجر بسجلات وصور لحالة الطلبات والمنتجات والتغليف عند التجهيز والشحن، عند الحاجة، لحماية حقوق الطرفين.
الثالث عشر: إثبات الشراء
يجب تقديم رقم الطلب أو الفاتورة أو أي إثبات شراء متاح عند تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع، حتى يتمكن المتجر من التحقق من الطلب وتاريخ الاستلام والمنتج محل الطلب.
الرابع عشر: رد المبالغ
في حالة اعتماد الاسترجاع، يتم رد المبلغ المستحق وفقًا للقواعد القانونية وبحسب وسيلة الدفع المستخدمة. ويتم احتساب مبلغ الاسترداد على أساس القيمة الفعلية المدفوعة والمثبتة في الفاتورة.
الخامس عشر: الحالات التي لا تُعد عيب صناعة
لا يعتبر عيب صناعة:
- عدم إعجاب العميلة بالتصميم.
- اختلاف الذوق الشخصي.
- تغيير الرأي بعد الشراء.
- اختيار مقاس غير مناسب بسبب اختيار العميلة.
- اختلاف بسيط في درجة اللون نتيجة اختلاف الشاشة أو الإضاءة أو التصوير.
- التلف الناتج عن الاستخدام.
- التلف الناتج عن الغسيل أو الكي غير المناسب.
- الشد أو القطع أو الاحتكاك.
- البقع أو المكياج أو العطور.
- إزالة التاغات أو العبث بالتغليف.
- أي تعديل أو إصلاح قامت به العميلة.
وتطبق على الحالات التي يجيز القانون فيها الإرجاع بسبب تغيير الرأي الأحكام القانونية الخاصة بها.
أخيرًا
تهدف هذه السياسة إلى الحفاظ على جودة المنتجات ومنع إعادة بيع المنتجات التي تم استخدامها أو تجربتها أو تغيير حالتها، مع حماية حقوق العميلة والمتجر معًا. ولا يجوز تفسير أي بند من هذه السياسة على أنه انتقاص من حق مقرر للمستهلك بموجب قانون حماية المستهلك المصري. وفي حالة وجود تعارض بين أي بند من هذه السياسة وحكم قانوني واجب التطبيق، تسري أحكام القانون.